なぜ中小企業のWEBサイトは改善が進みにくいのか。


こんばんは。小木曽です。
先ほどオーダーメイド枕を買って早く寝たくて仕方がないです。こちらのレビューはまた後ほど書かせていただきます。



今日は中小企業のWEBサイトの改善において肌で感じることについて書きたいと思います。正直、変えていかないといけないなと思っている部分です。



私は今の部署に移る前、無料コンサルティングとして、うちの会社でWEBサイトを作った会社を無料で回って割と本気アドバイスする部署にいました。無料で回って利益どうすんねんって話ですが、今流行りの圧倒的ギブをしていれば何かしらリターンはくるものです。


常に150〜200企業は持っていたので、多種多様な業種や規模のお客様を担当していました。それこそ小さなネジを作る会社から誰もが知っているような企業まで、たくさんのWEB担当者の方とお会いして勉強させていただきました。


それだけの企業を回っていると、当然成果が出る企業と出ない企業が出てきます。無料コンサルではあるので成果に対する責任は本来ないのですが、やるからには絶対に成果を出して欲しかったので、到底タダでは提供できないようなアドバイスやフォローもしていました。それでもギブし続けた方が、お互いにいいと思ったからです。


少しだけ話がそれWEB業者側目線になりますが、WEB業界において、体力のないWEB業者はどうしても目先の売り上げに目が行きがちですが、そろそろサブスク化していかないと苦しいと思っています。新規の案件も取りづらくなっており、紹介をもらったり既存顧客を繋ぎ止めて置くことはこれまで以上に重要となります。


そうなってくると当然求められるのが顧客満足度。では顧客満足度はどうあげるべきかというと、やはり顧客成果しかありません。だから自分は常に顧客成果を意識してきました。実際に1年でCV3〜4倍とか全然あります。無料コンサルティングでもそのくらいの成果は出せていました。


とはいえ綺麗事だけではなく、どうしても顧客成果がでなそうだなとか、このままでは厳しそうだなと思うこともありました。そういったケースでもっとも多かったのが原因が、どうしてもお客様が動いてくれないこと。


確かにこちらでがちゃがちゃとWEBサイトをいじることはできますが、最終的にはお客さんの協力なしには大きな成果はあげられません。実際、うまくいっている会社はこちらの言った通りに忠実にコンテンツを作ったうえで、業界ならではの+α要素を自主的に足してくれたりしていました。それにより私自身も手持ちの事例が増えて行き、成功事例を元に常に最高の提案を心がけるのですが、どうしても動いてくれない企業は消えませんでした。


これだけ言ってなんでやってくれないんだろう・・・悲しい気持ちになることもありました。仮に自分がクライアントの会社の従業員だったら週に30分もらえるだけで成果に繋げられるのに・・・そんなことをよく考えていました。


根本的な原因はずっと、担当さんのやる気で、単に本人がやらないことが悪いんだと思っていました。私からしたら、やろうとしない理由がそもそもわからない。事例もこれだけ教えているのに。プレゼン力が足りないのか、熱意が足りないのか、いろんな可能性を模索しました。


そして、ある日担当さんからこんなことを言われました。







「WEBサイトを更新していると、遊んでると思われて上司とかに怒られるんです。だから更新画面も開けません。」






悲しかった。まあ、これはかなり極端の例なのですが、本質的な原因はここだと思いました。会社的にWEBサイトに対する期待と担当者に対する配慮が足りていない。そして人事考課などにも、全く関係がないのだと思います(確かにこの辺りはむずかしいところですが)。そういう世の中の空気がいけないのだなと思いました。


もちろんそういった状況でも担当さんが動いてくれることはあります。パッと浮かぶところで大きく3パターンはあるかと思っていて①担当さんが専任である②上司のマネジメントが上手い③たまたま真面目でストイックな担当である。などかなと。



①の担当さんが専任であれば、否が応でもやるしかありません。やらないと会社にも居づらくなるので。ただし多くの中小企業は、専任をつけるほどWEBサイトに期待はしていません。だから今回の問題の対象にはなりません。こぐ稀なケースです。


②の上司のマネジメントがうまいケースに関しては、比較的健全です。報酬には関係ないけれど、その人の未来にとってどれだけ意義があるかを落とせている場合。ただしこれはレアケースで、まだまだ日本の企業の中では少ないです。仮にそのくらいの期待を担当に持たせるなら、専任にしてしまってもおかしくないとは思うのですが、そうではないとすればそこまでの期待値なんだろうなと思います。


③のたまたま真面目でストイックな担当に関しては、文字通りです。私も比較的そちら寄りのタイプなのですが、言われなくてもやります。仕事そのものが好きですし、言われなくてもいい結果を出そうと精進します。これも割とレアケースです。後からどうこうできる問題でもありません。



そうなってくると、やはり組織を変えるか組織の文化を変えて行くしかないのかもしれないなと思っています。でも文化を変えるには外的な要因がないと難しいので、組織が変わるきっかけを見逃さないことが重要です。特に役職が上の層が変わっていかないと、なかなか難しいかと思います。


時々、会社の体制が変わってWEBサイトの改善が大きく前進することもあります。よくあるのが社長交代のタイミング。社長交代のタイミングは若手の社長がデジタルに注力する戦略を立てる傾向があるため(当然ですが。。。)、そこで一気にWEBの立ち位置や運用体制を変えることができます。


正直なところ、このくらいのインパクトがないと、WEB運用は好転しないのが実情です。そしてWEBコンサルのクライアントに対しての提案も組織の見直しレベルの超上流の話でないといけないなと思います。そうしないとクライアントも自社も共倒れになってしまいます。


少しでもお客様のWEB改善が進むするように、一緒にいろんなものと戦っていかないといけないこともあるなと。書きながらそんなことを思いました。もちろんリソース問題はあると思います。でも、少しでも優先度をあげていかないと、あとで後悔することになるのがみえているので。


そういうスタンスで自分も一緒に頑張って行きたいので、引き続きいろいろとよろしくお願いします。HP作りたい人は言ってください。高いけどちゃんとやります。



今回は以上。


小木曽